闵行区教育实践活动案例9：建立“家庭医生工作室

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　　案由：“家庭医生工作制”流于形式，居民感受度有待提高
　　闵行区古美社区卫生服务中心自2012年开展“家庭医生工作制”工作以来，安排每个家庭医生（简称GP）负责管理一个居委，定期下沉居委为社区居民，特别是高龄行动不便的居民提供医疗卫生服务。但由于诸多原因，居民们反应一直褒贬不一，如：配药不便，进口药品少，家庭医生下沉居委次数少等等。
　　反思：换位思考是关键
　　在历年的满意度测评中，总有些居民对社区卫生服务中心提出这样那样的。普遍问题主要是：慢性病用药问题，进口药类匮乏……诸如此类。以往中心相关部门大多数情况下是站在自己的角度分析病人的，单方面找原因，想办法推卸责任，如：医生碰到病人抱怨没有药时，大都这样解释：“我们也没有办法呀……”。从医生到相关部门负责人都普遍认为造成目前的局面与中心无关，更与医生无关。如果没有进口药完全可以用国产药来代替。但是，这些在我们眼里完全不是事儿的事情，对于社区居民，特别是60岁以上的老年人群来说，的确是大事。
　　“身体健康，延年益寿”是每个人的基本愿望。当出现疾病时，每一名患者都希望疾病能够痊愈，病情得到控制。我们也如此。所以，在考虑问题时能真正站在对方的立场，换位思考，拿出诚意的态度，从根源解决居民的合理要求，重拾居民的理解和信任是至关重要。
　　改进：建立“家庭医生工作室”，开展“家庭医生工作制”工作
　　古美社区卫生服务中心的领导和相关部门，从问题出发，采取逆向思维，分析总结目前矛盾产生的根源，首先听取周边小区居民代表的意见加以改进，与家庭医生召开，广泛听取意见，结合本社区的“家庭医生工作制”工作开展进度，确定成立“家庭医生工作室”，以此为突破口，转变居民观念，重塑居民对中心的信心和信任，逐步提升社区居民对家庭医生的“知晓度、感受度、满意度”。
　　一是统一“家庭医生工作室”建设标准。与街道、居委会相关部门多次协调，在每个居委会建立一个家庭医生工作室，配备相应的硬件设施和专用信息网络，除了解决社区居民的用药问题，也为后续的居民健康管理工作做好准备。
　　二是规范各项工作流程。以“家庭医生工作室”为基础，对可能开展的各项医疗服务工作制定了规范的服务流程，以满足病人需求为基础，医生服务流畅为前提，达到和谐互惠的目的。
　　三是为签约居民提供更便捷的服务措施。对于目前进口药品供不应求的局面，中心为了更好地支持家庭医生工作，在入库药品中预留一部分进口药品，优先提供给那些确实需要进口药品的签约居民，同时为那些稳定的慢性病患者一次性开具1个月的用药剂量，减少患者来回奔波的烦恼。
　　四是建立居民与医生互动平台。通过家庭演播室等形式，实现居民在家中与医生实时互动，及时解答来访居民的健康问题。这一健康管理模式也得到了广大社区居民的充分认可。
　　成效：越来越多的居民围绕在家庭医生周围
　　通过“家庭医生工作制”工作的推进，进一步完善了居民家庭健康档案，通过对居民健康进行评估，将管理对象按健康状况进行分类，根据不同人群的健康问题提供个性化的健康服务菜单。
　　随着家庭医生工作室的不断深入，功能服务的逐步推进，有越来越多的居民愿意到家庭医生工作室就诊，问他们为什么？回答几乎一致，一是医生服务态度好，服务周到，医生的诊疗水平不比大医院差；二是药品配备齐全，特别是慢性病病人，都能配足用量，而且有部分进口药品，家庭医生那儿也能配到。
　　家庭医生制工作的推进，不仅是服务模式的突破，更是工作作风的有效转变，从而更有利于监测社区居民的健康状况,为进一步实现卫生资源的整合和充分利用打下基础。

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